Escrito por Chris Matyszczyk, Colaborador, em 7 de agosto de 2022, Revisado por Zane Kennedy.
Se você tem se preocupado com o McDonald's ultimamente, tem todos os motivos para isso. Mas talvez o futuro da empresa não seja o que você imagina.
Empresas de fast food como o McDonald's estão indo muito bem, muito obrigado.
Exceto pela inflação e pela falta de pessoas dispostas a trabalhar no McDonald's, é claro.
Existe, porém, outro aspecto que causa mais do que um mero desconforto nas entranhas dos clientes do Big Mac.
A ideia que me assola é que o McDonald's em breve não será mais do que uma máquina de venda automática sem coração, destinada a distribuir hambúrgueres e, ao mesmo tempo, a distribuir sorrisos e humanidade.
A empresa já está testando rigorosamente o sistema de pedidos por robôs em drive-thru. Isso dá a impressão de que as máquinas são uma maneira melhor de deixar os clientes satisfeitos do que os humanos.
A situação chegou a ser surpreendente quando o CEO do McDonald's, Chris Kempczinski, foi questionado sobre até onde as ambições robóticas da empresa poderiam chegar.
Na teleconferência de resultados do segundo trimestre do McDonald's, um analista sempre atento de um banco sempre inerte fez esta pergunta perspicaz: "Existem investimentos de capital ou tecnologia nos próximos anos que poderiam permitir que vocês reduzissem a demanda por mão de obra e, ao mesmo tempo, aumentassem o nível geral de atendimento ao cliente?"
É preciso admirar a ênfase filosófica aqui. Ela parte da simples noção de que robôs podem e irão oferecer um atendimento ao cliente melhor do que os humanos.
Curiosamente, Kempczinski respondeu com uma réplica igualmente filosófica: "A ideia de robôs e tudo mais, embora possa ser ótima para gerar manchetes, não é prática na grande maioria dos restaurantes."
Não é? Mas estávamos todos nos preparando para mais conversas com um robô tipo Siri no drive-thru, o que poderia gerar tantos mal-entendidos quanto uma conversa com a Siri em casa. E então surgiu a ideia gloriosa de robôs virando nossos hambúrgueres com perfeição.
Isso não vai acontecer? Você não está pensando que isso possa ser uma questão de dinheiro, está?
Bem, Kempczinski acrescentou: "A questão econômica não se sustenta, você não tem necessariamente a infraestrutura necessária e precisa fazer muitos investimentos em infraestrutura relacionados aos serviços públicos e aos sistemas de climatização. Você não verá isso como uma solução abrangente tão cedo."
Ouço algum grito de louvor? Sinto um suspiro de saudade por interações contínuas com humanos que talvez ainda não tenham terminado o ensino médio, mas que realmente querem garantir que você receba os ingredientes certos no seu Big Mac?
Kempczinski reconheceu que houve um aumento na participação da tecnologia.
Ele refletiu: "Há coisas que você pode fazer em relação aos sistemas e à tecnologia, especialmente aproveitando todos esses dados que você está coletando sobre os clientes, que eu acho que podem facilitar o trabalho, coisas como agendamento, por exemplo, pedidos, por outro exemplo, que, em última análise, ajudarão a reduzir parte da demanda de mão de obra no restaurante."
Sua solução final, no entanto, irá animar os corações, as mentes e talvez até mesmo levantar as sobrancelhas de todos aqueles que ainda se apegam à ideia de que a humanidade ainda tem uma chance.
"Temos que lidar com isso da maneira tradicional, que é garantir que sejamos um ótimo empregador e oferecer à nossa equipe uma ótima experiência quando eles vêm aos restaurantes", disse ele.
Nossa! Que surpresa! Dá para acreditar que robôs não podem substituir humanos porque são muito caros? Dá para acreditar que algumas empresas percebem que precisam se tornar ótimas empregadoras, ou ninguém vai querer trabalhar para elas?
Eu adoro esperança. Acho que vou ao McDonald's e torcer para que a máquina de sorvete esteja funcionando.
Notícias fornecidas pela ZDNET.
Data da publicação: 30/11/2022
